Call Center Agentinnen und Agenten nehmen sich Kundenanliegen an. Dies kann telefonisch oder schriftlich sein. Dabei geben sie fachgerechte Auskünfte über die jeweiligen Dienstleistungen bzw. Produkte einer Unternehmung. Sie nehmen Aufträge sowie Kundenreaktionen entgegen, betreuen bestehende Kunden und akquirieren neue.

Ein Call Center ist innerhalb einer Organisation für die Beratung und Betreuung - oftmals durch Telekommunikation - von Kunden und Kundinnen zuständig. Call Center werden vor allem in Unternehmen eingesetzt, die ihre Marktleistungen über das Internet, Telefon und über Kataloge verkaufen.

In der Schweiz sind eine Vielzahl von Call Center im Outbound tätig. Dabei fokussiert sich das Call Center auf potentielle oder bestehende Kunden. Es geht um den gezielten Verkauf von Produkten des Auftraggebers. Aufgaben, wie die Erhebung von statistischen Daten, Aktualisierung von Adressen, etc. gehören auch dazu. Im Inbound Call Center werden Anrufe der Kunden und Kundinnen entgegengenommen. Diese möchten Bestellungen aufgeben, benötigen Informationen, melden technische Probleme oder geben Reklamationen ab. All dies umfasst der klassische Kundendienst. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter/innen der Call Center über die unterschiedlichen Dienstleistungen und den Produktebereich ihres Call Centers gut informiert sind, damit sie optimal auf das Kundenbedürfnis eingehen können. Sie versuchen den Grund des Anrufes klar zu ermitteln, die gewünschte Auskunft zu geben und das Gespräch zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Führen sie eine Hotline, dann versuchen sie durch Zuhören und gezielte Fragen das Problem der Kundschaft zu analysieren und eine geeignete Lösung anzubieten. Customer Service Center sind eine Mischform zwischen Out- und Inbound. Es werden unterschiedliche Kommunikationskanäle genutzt um den Kunden zu betreuen, zum Beispiel durch E-Mails, Social Media Kanäle oder über Webseiten.

Es gibt verschiedene Arten von Call Centern und diese bestimmen die Tätigkeit/Aufgaben der Call Center Agenten und Agentinnen. Diese sind:

• Beratungs- und Beschwerdemanagement: Telefonberatung, Führen von Hotlines (z.B. bei Notfällen im Verkehr), Kundenservice für erworbene Produkte und Dienstleistungen sowie Management von Reklamationen und Beschwerden.
• Informationsmanagement: Vermittlung oder Verarbeitung standardisierter Informationen, wie das Verwalten von Adressen oder die Entgegennahme und Weiterleitung von Anrufen. 
• Auftragsmanagement: Verwaltung von Dienstleistungen im Bereich eines Bestell- oder Buchungsservices (beispielsweise von E-Shop-Anbietern oder von Versicherungen). Call Center Agenten/Agentinnen verkaufen Produkte und Dienstleistungen und nehmen Aufträge entgegen. 
• Kunden- und Kampagnenmanagement: Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eines Call Centers konzentrieren sich auf  die Kundenbetreuung oder aktive Kundenrückgewinnung. Es werden auch Aktivitäten des Kampagnenmanagements mitberücksichtigt, also Dienstleistungen, die eng mit einer befristeten Aufgabe oder Kampagne verbunden sind.